「出来ないこと」からの気づきとサポートとか

みなさん、こんにちは、まーしーです
週末初めてこちらで車を運転しました。交差点はなかなか戸惑いましたが、右ハンドル左車線というだけでもだいぶ安心感が違いますね。

さて、先日「ロンドンでの携帯事情について」というのを書いたのですが、実際にはこの後iPhone4を購入しました。
iPhone4を買うまでも紆余曲折あったのですが、その際にサイトで色々情報を探している際の話でも。

iPhone関係の情報を探したりしながらVodafoneのサイトをふらふらしてたらこんな感じでウィンドウが出てました。

当然ですが、元の画面はこのようなかんじです。

商品のページや値段のページをいろいろ見ている時に、そのユーザーがなにか迷ってるのではないか？と判断して立ち上がるようですね。
どういうページ遷移をしていればでるのか？とかどのくらい滞在していればでるのか？とかについてはわかりませんが、実際にチャットを始めるとこのような感じです。

このときはiPhone4用のSIMについてやいつから使えるのか？とか聞いたりしました。

電話で聞いたりするのは大変だけれども、テキストチャットなら聞き取れない、という問題は無いですし、わからなければその場で辞書もひけるというのもあるので、だいぶハードルが低い気がしますね。
これは使う側にとっては安心感があります。

日本の企業も似たようなものをやっていたところがあったような気がしますが、使う側にとってはありがたかった機能でした。
チャットがおわるとちゃんとオペレータの評価をする画面に移って評価を記入してもらうとかも細かいですね。

どこまで気づけるか？

こういう仕組みを用意するのはシステム的にも、人員的にも大変かもしれないですが、サイトの種類によっては用意されてあった方がユーザーにとってはありがたい場面もあるかもしれません。

Webサイトを訪れて何をするか？と考えると、やはり情報を探しに来ていることが多いと思います。
そこで時間がかかっているというのはサイト内で迷っているとか、そもそもわからない、という可能性もありますね。
サイト内で迷っている、というのは構造の問題なので、サイトを改善する必要もありそうです。

そもそもがわからない、ということであればとりあえずはチャットで回答する方が早そうです。
そのやりとりを加工してFAQとして公開するなど、いくつかの改善策にもつながっていきそうです。
メールとか直接聞かれたお問い合わせを運用のなかで公開していく作業に近いですね。

こういった機能を独自で開発しなくても、最近では代用できそうな色々なツールがあるのでそれらを組み合わせておくことが必要になっていくのかもしれないですね。

今回の自分のように英語が使えない、という場合は少ない場合なのかもしれません。
とはいえ、そもそもWebサイトを使うのになれていない、背景として知っていそうなことを実は知らない、という状況は結構あるような気がします。

そういったユーザーについて、作る側が気づいているかどうか、その上で判断しているのかどうか？
自分が作るときにもどこまで配慮できているのか？というのを見直さないといけないな、と勉強にもなりました。